¿Quieres que tu marca arrase? Diseña una estrategia de comunicación ganadora

Como diría Robert Kiyosaki, de manera muy acertada y consciente, “la capacidad de vender, de comunicarse con otro ser humano, cliente, empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal. Las habilidades de comunicación como escribir, hablar y negociar son fundamentales para una vida exitosa”. La teoría está clara, la práctica resulta cuestionable a día de hoy.

Por eso, en este post te prongo analizar qué hacen las marcas hoy en día, con ejemplos reales incluidos 😉

¿Quieres arrasar con tu marca? Muy atento los siguientes puntos que debes vigilar de cerca ?

8 claves de una estrategia de comunicación ganadora

Para toda marca resulta esencial definir una estrategia de comunicación digital donde aparezcan recogidos y estructurados los puntos que vamos a ver a continuación.

1⃣ Define tu público objetivo

Las redes sociales brindan a tu marca una oportunidad brutal que no puedes desaprovechar para mantener un contacto directo con tus seguidores y potenciales clientes. La correcta administración de estos canales de comunicación te reportará beneficios tanto económicos como 'emocionales' -no nos olvidemos de ellos-, así como el feedback planteado y esperado en tu estrategia o plan de márketing.

En los últimos años, incluso meses, estamos viendo cómo las marcas se esfuerzan por utilizar de la mejor manera sus perfiles en las redes sociales. A pesar de ello, muchas de ellas continúan cometiendo errores comunes y básicos. Fallos con los que cualquier Community Mánager que controle las reglas básicas de este 'juego' se echaría las manos a la cabeza.

2⃣ Adapta tu mensaje

Como sucede en cualquier situación de la vida cotidiana, no se utilizamos el mismo lenguaje ni la misma comunicación no verbal con nuestra madre, que con nuestro jefe en la oficina. Tu marca debe tener muy claro cómo va a interactuar con sus seguidores y el tono que va a emplear para lanzar sus contenidos. Además, cada empresa debe tener en cuenta que no se publica de la misma manera ni con el mismo formato en Twitter, en Facebook o en Pinterest, por ejemplo.

3⃣ Cuidado con las Redes Sociales

No todas las redes sociales resultan óptimas y necesarias para el objetivo que pretendes alcanzar. Estas plataformas no son Pokémon, y por tanto, no deberán 'hacerse con todas ellas'. No todas caben en el diseño de una estrategia de Social Media. Seleccionar aquellas que aporten la frecuencia de contenido correcta en relación con la cantidad y tipo de usuarios de los que dispone tu marca, será todo un acierto. Cada uno de los espacios sociales aporta una perspectiva diferente, más compacta o más desarrollada, de todo lo que pretendes transmitir a tu audiencia.

4⃣ Define tus objetivos

Quizá resulte un hecho excesivamente obvio, pero estoy seguro que no todas las empresas que tienen presencia en las redes sociales tienen claros sus objetivos y en ocasiones, dudan de manera visible y práctica sobre por qué están ahí. Si no se disipan estas inseguridades, todos los esfuerzos por comunicar correctamente resultarán inútiles y en vano. Toda marca debe perseguir una meta particular y no caer de lleno en este error de principiante.

¿Tienes claro tu objetivo? ?

5⃣ Interactúa con tus seguidores

Los usuarios no quieren que las marcas se dediquen únicamente a verter sus contenidos, como si de un monólogo se tratase. Los seguidores quieren interactuar, conversar, en definitiva, ser parte activa de la marca.

Así que debes interactuar y conversar con tus seguidores, hacerles partícipes de tu marca, trasmitirles sus valores. Como suele decir Max: hazles vibrar ?

Por ello, en las redes sociales tienes un excelente canal de retroalimentación a través del cual puedes conocer las opiniones de tus seguidores y clientes. La clave está en escuchar y aprovechar los diferentes puntos de vista surgidos para implementarlos de manera positiva y continuar creciendo.

6⃣ Separa lo offline de lo online

Este punto está especialmente enfocado a negocios tradicionales que han reconvertido su modelo y se han pasado a Internet, ya que otros de los errores más habituales que cometen las marcas es diseñar estrategias de comunicación offline orientadas a medios de comunicación tradicionales (prensa escrita, televisión o radio).

Los medios online ofrecen múltiples ventajas, como por ejemplo, establecer un sólido entramado de relaciones entre empresas del mismo sector (networking) o conocer de manera precisa los gustos y preferencias de un determinado público objetivo.

Sin embargo, no debes dejar nada a la improvisación y debes arrancar siempre en base a una meditada y pensada estrategia.

7⃣ Contrata a un Community Manager (tu primo no sirve)

Las redes sociales no son una moda pasajera. Según recoge Nielsen, un 53% de los usuarios utiliza el perfil de una determinada marca para expresar su queja o disconformidad tras la adquisición de un producto concreto. Por lo tanto, la persona que encuentre tras la pantalla dando las explicaciones oportunas debe reunir una serie de requisitos profesionales.

Ten claro desde ya que no todo el mundo está preparado para gestionar de manera eficiente una cuenta de Twitter o una página de Facebook.

Un buen Community Mánager tiene que conocer distintas tipos de herramientas (monitorización, SEO, diseño, etc), pero también tiene que tener un 'tacto' especial y una serie de cualidades personales a la hora de comunicar, porque no es un robot cuya función sea emitir mensajes de manera automática.

En el terreno de Internet y especialmente en España, tenemos la creencia de que todo es muy barato e incluso, gratis. Vivimos rodeados de una falsa moral que establece, con muy poco acierto, que la producción de contenidos no conlleva una serie de costes. Sin embargo, las empresas deben apostar por realizar un buen plan de comunicación, alejándose de clichés y sin caer en errores de manual.

Por lo tanto, si quieres que tu marca aproveche el potencial de Internet, debes invertir en ello, tanto desde el punto de vista económico como humano. Una mala presencia en las redes sociales no te reportará ningún beneficio y todos los esfuerzos habrán sido en vano en un entorno en el que la competencia es voraz.

Así que, si vas a dejar a dejar que las redes sociales de tu marca las gestione tu primo o sobrino de turno, siento decirte que estás jodido no vas por el buen camino.

8⃣ Mide los resultados de tus acciones de marketing

Por último y no menos importante, un aspecto que en muchas ocasiones es pasado por alto: la medición y monitorización de los resultados. El hecho de conocer a tu audiencia mediante datos y gráficos es básico para saber si tu estrategia de comunicación está siendo efectiva o por el contrario, requiere de cambios.

Hay que tener en cuenta que las cifras no tienen la misma representatividad en todas las redes sociales, ya que los resultados dependerán de aquellas plataformas en las que se hayas focalizado con mayor intensidad tu estrategia y por tanto, es posible que tu audiencia reaccione de manera más activa en unas u otras.

El Yin Yang de las marcas: ejemplos de buena y mala praxis

Comcast

Uno de los mejores ejemplos de comunicación es el que fue desarrollado por Comcast, una empresa que hasta ese momento contaba con una mala imagen de marca, sin saber que la solución a sus problemas se encontraba en sus propias manos y de una manera más sencilla de lo que esperaban.

Aprovechando la utilidad de las redes sociales, crearon un sistema de atención al cliente usando varios perfiles de Twitter y convirtieron las quejas de los usuarios y las solicitudes de baja en nuevas oportunidades de negocio. Los resultados no tardaron en llegar. En apenas doce meses, consiguieron superar la barrera de los 45.000 seguidores en la red social del pajarito azul. Su comunicación a través de los primeros perfiles creados con buenos profesionales tras ellos fue tan efectiva que consiguieron que sus clientes se convirtiesen en 'vendedores' de su marca a su círculo más cercano, es decir, el boca-oreja funcionó a la perfección y su imagen de marca fue reconvertida.

Starbucks

Por otro lado, en relación con la utilización de las redes sociales como una óptima herramienta para elaborar estudios de mercado basados en valiosos datos, nos encontramos con el caso de Starbucks. A través de su página web mystarbucksidea.com, crearon una plataforma en la que sus usuarios podían dejar sus ideas para mejorar sus cafeterías, repartidas por todo el mundo.

El resultado fue sorprendente, ya que los usuarios no dejaban únicamente miles de ideas sino que también votaban sus productos favoritos, aportaban quejas sobre el trato recibido e incluso planteaban recomendaciones sobre los locales. En este caso quedó demostrado que con una simple página web -de ahí la importancia de tener varios soportes digitales y no únicamente redes sociales- se puede obtener información de gran utilidad para un negocio y asegurarse un crecimiento paulatino de los beneficios.

KitKat

En contraposición, nos encontramos con una de las peores estrategias de Social Media puesta en marcha en los últimos años. En el año 2010, la organización Greenpeace denunció que Nestlé elaboraba su producto Kit-Kat con aceite de palma suministrado por la empresa Sinar Mas, destruyendo para su obtención el hábitat de una especie de orangután protegida.

La noticia comenzó a correr como la pólvora y los consumidores utilizaron los redes sociales para compartir el mensaje y posicionarse en contra de la marca. Sin embargo, la respuesta de Nestlé no se hizo esperar. Comenzó a censurar las opiniones de sus fans en su página de Facebook y les prohibió el uso de la imagen de la marca modificada con la palabra “killer”. Además, borraron todos los comentarios negativos vertidos en sus diferentes plataformas.

Después de todo el revuelo originado, Nestlé se dio cuenta de su nefasta gestión de esta crisis y pidió perdón por su comportamiento a través de sus diversos perfiles. A pesar de ello, su imagen de marca quedó dañada y a día de hoy continúan abiertos varios blogs y páginas de Facebook en los que se critica su mala gestión comunicativa en este proceso. Además, en Twitter se sigue haciendo referencia al caso de manera ocasional y algunos usuarios han mostrado su rechazo permanente hacia los productos de la empresa.

Quieres que tu marca o tu blog sean ganadores ¿Verdad?

¿Se te ocurre alguna idea más?