Cómo ofrecer un servicio de calidad online si eres freelance

Si eres fotógrafo, diseñador web, copywriter, coach, psicólogo, etc, en definitiva trabajas por tu cuenta y ofreces servicios a través de Internet, este post es para ti.

¿Por qué escribo este artículo tan diferente a lo habitual?

Simplemente porque creo que, al igual que hay muchísimos profesionales buenos que trabajan como freelance y ofrecen servicios online (yo me rodeo a diario de ellos), también hay otros cuyo trabajo deja mucho que desear y yo lo he "sufrido" recientemente.

Todo esto ya lo sabía, por supuesto, pero lo he visto intensificado en el caso de un cliente con el que he estado trabajando en las últimas semanas.

10 consejos para ofrecer un servicio de calidad online como freelance

Los consejos que voy a mencionar a continuación sirven tanto para profesionales que prestan servicios online como para posibles clientes que quieran contratar este tipo de servicios a través de Internet y tengan dudas.

#1 Fase inicial

La fase inicial hace referencia a la primera toma de contacto con el posible cliente. Aquí debes cualificar el lead, que al tratarse de un servicio online, seguramente te llegue a través de un formulario de contacto, de una Landing Page o de una página de venta.

En mi caso, lo primero que hago cuando un posible cliente se pone en contacto conmigo es cualificar sus necesidades, es decir, hacerle una serie de preguntas para conocer todos los detalles del proyecto.

Para mis servicios de diseño web, las preguntas que suelo hacer son las siguientes:

• Si tiene ya página web, es decir, si va a empezar desde cero o necesita un rediseño.
• Si ha comprado ya el dominio y hosting.
• Si necesita logotipo o ya lo tiene y no tengo que diseñarlo yo.
• Qué tipo de diseño necesita: landing page, blog, página web, tienda online, membresía, etc.
• Si dispone ya de los textos, fotos y demás material.
• Cuántas páginas o secciones tendrá el sitio web.
• Necesidades específicas: email marketing o extras que son menos habituales.
• Por último, siempre le pido ejemplos y referencias para entender mejor lo que tiene en mente.

Solo tienes que adaptar este tipo de preguntas al servicio que ofrezcas.

#2 Propuesta + Presupuesto

Cuando tengo muy claro cuáles son sus necesidades y qué tipo de diseño necesita, preparo una propuesta y se la envío en el menor tiempo posible (como máximo 2/3 días).

¿Qué incluye la propuesta?

Básicamente está dividida en tres partes:

1. Breve descripción sobre mí y mi trabajo: servicios, clientes satisfechos y puntos fuertes ¡Tienes que «venderte» un poco!
2. La propuesta con todos los detalles: tipo de diseño, páginas, fechas, referencias o modelos, etc. Aquí aparecen todos los puntos a los que me comprometo como profesional si el cliente acepta mi propuesta y lo que le entregaré cuando el servicio termine.
3. El presupuesto: el coste del servicio y las formas de pago (aunque esto último lo explicaré mejor a continuación).

Es muy importante para ambas partes que quede todo por escrito para evitar posibles problemas en el futuro.

La propuesta tiene que servirte como un documento en el que aparecen todos los detalles del servicio, todo lo que tienes que hacer y lo que el cliente recibirá.

Además, así te evitas que te pidan extras de última hora que no están pactados ni presupuestados. Créeme, ese tipo de clientes también existen.

De modo que, si lo tienes todo por escrito y te piden algo que no está en la propuesta, siempre puedes acudir a ella como referencia.

Para elaborar las propuestas, tengo una plantilla que me agiliza el trabajo.

#3 Contrato

Si tus clientes son pequeños o medianos, con recoger todos los detalles en una propuesta es más que suficiente.

Pero si tratas con clientes / empresas más grandes o el volumen del servicio para que te van a contratar es de mayor tamaño a lo que estás acostumbrado, mi consejo es que ambas partes firméis un contrato.

El contrato es muy similar a la propuesta, pero es más recomendable en el caso de trabajos más voluminosos.

Los puntos que debe recoger tu contrato son los siguientes:

• Datos de ambas partes.
• Objeto del contraro.
• Precio / tarifas por la prestación del servicio.
• Fechas / duración del proyecto.
• Forma de pago / facturación.
• Finalización.
• Terminación.
• Modificación o ampliaciones de los servicios.
• Confidencialidad (en el caso de ser necesaria).

Y que conste que yo no soy experto ni de lejos en temas legales, simplemente hablo desde mi experiencia.

De modo que, si necesitas ayuda o asesoramiento legal para este tema, lo mejor es que busques a un profesional de la materia.

Te dejo el modelo de contrato que uso con mis clientes, por si lo necesitas y quieres descargarlo.

#4 Factura y métodos de pago

Otro aspecto muy importante es el que afecta a la facturación y pago del servicio.

Como freelance, debes aportar a tus clientes una serie de garantías en el pago, aportando la correspondiente factura por el servicio contratado.

Además, los autónomos tenemos una serie de obligaciones fiscales que debemos cumplir cada tres meses, que consiste en presentar a Hacienda todas nuestras facturas de ingresos y gastos, y pagar los correspondientes impuestos.

En ese sentido, te aconsejo trabajar con un gestor que te solucione todos estos temas y en el que delegues todo lo referente al pago de tus impuestos.

Fue la primera cosa que delegué en mi negocio y es la mejor recomendación que te puedo dar en este terreno.

En cuanto a métodos de pago, te recomiendo ofrecerle a tus clientes diferentes opciones, por ejemplo: transferencia bancaria y PayPal.

La mayoría de mis clientes prefieren la primera opción, pero cuando trabajo con personas que están fuera de España, PayPal nos resulta muy cómodo.

Por último, quiero mencionar que, en la medida de lo posible, debes darle a tu cliente varias opciones a la hora de realizar el pago del servicio.

¿Qué técnica uso yo para que el cliente me abone mis trabajos?

Al tratarse de un servicio de diseño web, le propongo estas dos alternativas:

1. Pago del 100% al inicio del diseño, es decir, por adelantado. Con esta opción, el diseño se realiza directamente en su dominio y hosting, por lo que el cliente tiene todo el control y acceso en todo momento a su sitio web.
2. Pago fraccionado en dos mitades: 50% al inicio y 50% a la entrega. En esta caso el diseño se realiza en un blog de pruebas dentro de mi dominio y hosting: Por ejemplo: prueba.maxcf.es y, cuando realiza el segundo pago, se le migra el diseño a su web definitiva.

Después de muchos año ofreciendo servicios de diseño web, tuve que recurrir a este sistema para garantizar el cobro de mis trabajos. Ya sabes que hay gente para todo.

Aquí te dejo el modelo de factura que yo utilizo. Está en Excel, por lo que solo tienes que descargarla y modificar tus datos y los de tu cliente.

#5 Plazos y calendario

Además de la propuesta + presupuesto, otro de los puntos que debes dejar claro antes de empezar el servicio son los plazos y fechas de entrega.

Aquí te recomiendo crear un calendario con las fechas importantes antes de empezar el servicio y presentárselo al cliente para que lo acepte y todo quede claro desde el principio.

Te aseguro que es importante, tanto para tu propia organización como para que el cliente sepa cuando va a recibir el trabajo y no luego no venga con prisas (¡te puede pasar!).

Aquí puedes ver un ejemplo de calendario, en el caso de mis servicios de diseño web:

• Día 1: Instalación y configuración de WordPress.
• Día 2: Presentación de la primera prueba del logotipo.
• Día 3 - 6: Revisión por parte del cliente del logotipo.
• Día 7: Realización de cambios en el mismo.
• Día 8: Entrega de la home maquetada.
• Día 9: Revisión por parte del cliente y propuesta de cambios.
• Día 10: Entrega de la página About maquetada.
• Día 11: Revisión por parte del cliente y propuesta de cambios.
• Día 12: Entrega de la página Servicios maquetada.
• Día 13: Revisión por parte del cliente y propuesta de cambios.
• Día 14: Entrega de la página Contacto y Blog maquetadas.
• Día 15: Revisión por parte del cliente y propuesta de cambios.
• Día 16: Últimos detalles finales.
• Día 17 - 19: Revisión de todo el diseño por parte del cliente y propuesta de cambios.
• Día 20: Entrega del trabajo terminado.

#6 Vías de comunicación

La forma de comunicación con el cliente es otro de los puntos a tener en cuenta a la hora de prestar un servicio de calidad online.

Desde el inicio del proyecto debe quedar claro qué método de comunicación vais a usar ambas partes: email, teléfono, WhatsApp, Skype, etc.

En mi caso, toda la comunicación del proyecto se realiza vía email y, cuando hay que hacer reuniones, usamos Skype.

No uso WhatsApp para comunicarme con los clientes, es un canal personal para mí, y las llamadas de teléfono solo cuando son necesarias.

#7 Reuniones: avances, dudas...

Muy relacionado con el punto anterior está la realización de reuniones con el cliente para hablar de los avances en el proyecto o resolver dudas sobre el servicio.

En mi caso, estas reuniones las hacemos por Skype cuando ambas partes las necesitamos: si necesito explicarle al cliente algo específico de su web, reuniones para hablar de los avances en el diseño o sesiones de consultoría y formación una vez finalizado el servicio.

A mí me gusta Skype y me funciona muy bien este método, pero hay cientos de herramientas para hacer reuniones online. Solo tienes que buscar la que más cómoda te parezca e integrarla en tu servicio.

Por otra parte, quiero mencionar que, si se trata de un proyecto de cierta envergadura, en el calendario inicial planifico sesiones / reuniones semanales para analizar los avances del proyecto.

#8 Horarios

Los horarios de trabajo y de atención al cliente (llamadas, emails, reuniones por Skype, etc) también deben quedar claras desde el inicio del servicio.

El cliente debe saber cuándo estás disponible para atenderle y cuándo no. Te aseguro que hay clientes que te van a mandar emails a las 12 de la noche o un domingo por la mañana.

En mi caso, tengo un horario de trabajo establecido que suelo cumplir salvo ocasiones especiales. Estoy disponible de 9 a 18 y fuera de ese horario es mi tiempo de ocio.

Si no me hubiera puesto esos horarios, te aseguro que trabajaría 20 horas al día. Así que, cuando trabajas por tu cuenta, la organización es fundamental.

Además, este es uno de los beneficios de trabajar como freelance, ¿no? Que puedas tener esa libertad laboral que otro tipo de trabajos no te permiten.

#9 Soporte post servicio

Este punto me parece crucial. Para ofrecer un servicio de calidad, debe quedar claro en todo momento si incluye o no soporte o ayuda una vez finalizado el servicio y entregado el trabajo.

Todos estos aspectos deben quedar recogidos en la propuesta o contrato inicial, y es fundamental para ambas partes.

El cliente debe saber si el servicio que ha contratado incluye, siguiendo el ejemplo de mis servicios de diseño web:

• Mantenimiento posterior. Si lo incluye, debe saber durante cuánto tiempo, qué entra y qué no.
• Licencias. En el caso de plantillas y plugins premium.
• Formación / asesoramiento extra.

Estos son solo unos ejemplos básicos relacionados con mis servicios. Ahora tienes que decidir qué extras ofrece tus servicio una vez finalizado y entregado.

#10 Pide feedback siempre para mejorar

Por último, siempre recomiendo pedir feedback a los clientes cuando finaliza la prestación del servicio.

Esto te ayudará a mejorar como profesional y a ofrecer unos servicios de mayor calidad.

Seguir mejorando a medida que pasa el tiempo es fundamental cuando trabajas por tu cuenta.

Además, en mi caso siempre pido a mis clientes una opinión o testimonio y los recopilo en una página específica, o directamente les pido que la dejen en mi ficha de Google.

Este tipo de referencia son muy valiosas por dos motivos. Por una parte, como profesional a ti te sirven como aval de los clientes que han trabajado previamente contigo. Por otra parte, al cliente que está pensando en contratar tus servicios le vendrán muy bien como referencias de tu trabajo.

Hasta aquí mis recomendaciones para ofrecer un servicio de calidad online si eres freelance. Espero que te sean de gran utilidad si eres tu propio jefe y te ayuden a mejor tus servicios 🙂